Reservando un viaje. El teléfono suena por otro. Pierdes los dos

Una agencia de viajes independiente compite no solo con otras agencias sino con cada aplicación de reservas que el cliente tiene en su teléfono. La razón por la que los viajeros todavía llaman a una persona es ese momento de sentirse abrumados: una luna de miel que quieren que sea especial, un viaje familiar con padres mayores y niños pequeños, un momento importante que quieren hacer bien. Toman el teléfono porque el sitio de reservas se volvió demasiado complicado. Si no contestas, el sitio de reservas se queda con la venta de todas formas.

Las matemáticas de la velocidad de respuesta a clientes potenciales son brutales. Un estudio de Harvard Business Review encontró que los negocios que contactan a un cliente potencial nuevo dentro de los primeros cinco minutos tienen 100 veces más probabilidades de establecer contacto que los que esperan treinta. Para un agente de viajes cuya reserva promedio puede ir de $5,000 a $25,000, el agente que contesta, o cuya recepcionista virtual lo hace, se gana la consulta, el itinerario, y la comisión que sigue.

Un estudio de Invoca ubica la tasa de llamadas perdidas de las pequeñas empresas en alrededor del 25%. Para los agentes de viajes, que están constantemente en llamadas con proveedores y solicitudes de cotización, la tasa real es más alta. El costo oculto no es la reserva perdida en sí, es la relación. Un viajero con una gran luna de miel regresa para el viaje de aniversario, las vacaciones familiares, el primer viaje internacional de los hijos una década después. Cada primera llamada perdida es una relación de múltiples viajes que se va con otra agencia.